Si bien la lógica matemática es de gran utilidad en nuestra vida cotidiana, por ejemplo al utilizar una computadora personal, no todo puede ser pensado en la vida práctica como falso o verdadero únicamente. Es decir, no todo puede tener uno de estos posibles valores en forma exclusiva. La vida práctica nos lleva a no pensar sólo en términos de “blanco o negro”, sino más bien a pensar en una gran escala de tonalidades de grises entre estos dos valores, como de la misma manera, una diversidad de escenarios ante las circunstancias que vivimos. Es común confundir que una meta u objetivo planteado dentro de un proyecto se alcanza mediante un proceso o camino único. Es también común pensar que un proyecto de gran magnitud, como el cambio de la cultura organizacional de una institución pública se obtiene a partir de un conjunto de estrategias perfectamente definidas en el papel y en el calendario de acciones, y que cualquier desviación de éstas nos aleja de la meta o el fin planteado. Lo real es que existen una infinidad de caminos alternativos para llegar a una meta deseada y que el hecho de que en algún momento podamos considerar estar fuera del rumbo planteado no significa que no vayamos a llegar al final a dicho objetivo.
Lo anterior puede ejemplificarse con lo que le sucede al piloto de un avión que parte de la ciudad de La Paz con destino a la ciudad de Guadalajara, con una trayectoria, velocidad y tiempo perfectamente definidos. Por cuestiones atmosféricas o de trafico aéreo es prácticamente normal que el piloto tenga que variar su velocidad, su altitud o su rumbo dependiendo de esas circunstancias; por ejemplo, para salvar una zona afectada por una fuerte tormenta eléctrica o bien para evitar el flujo de trafico aéreo inesperado por el cierre temporal de algún aeropuerto —digamos el del Distrito Federal— en esos momentos. Esto deja ver que gran parte de su tiempo de vuelo pueda estar fuera de rumbo, lo que no significa que producto de esas decisiones coyunturales no pueda el piloto llegar a tiempo a su destino en la ciudad de Guadalajara, incluso sin que la mayoría de los pasajeros hayan notado alguna de estas variaciones.
El cambio de la cultura organizacional de una institución no encuentra su mayor dificultad en cambiar su organización, su normatividad o los manuales de procedimientos que aseguran en teoría el otorgamiento de servicios con calidad, sino en lograr la aceptación, involucramiento y actitud de los miembros de la institución para formar parte del cambio. El cambio organizacional no puede ser decretado y con ello asegurar su verdadera aplicación. Cuando se le dice a alguien cómo hacer algo de forma diferente, por lo regular se le puede hacer sentir de forma subliminal un mensaje negativo de que lo que ha venido haciendo es incorrecto o no lo suficientemente bueno para la institución y todo esto provoca más una actitud defensiva y de resistencia al cambio que sumarse a él.
Los verdaderos expertos en el conocimiento de lo que es una institución pública son sus propios integrantes, es decir quienes ya están dentro de la institución. El reto de una administración que busca el cambio organizacional está en aprovechar toda esta fuerza colectiva para dicho cambio. Las ideas que la gente va a adoptar con verdadero entusiasmo y empeño son aquellas que han sido construidas por ellos mismos.
La resistencia al cambio es energía desperdiciada y gastada en no hacer algo, oponerse al cambio o bien disminuir su actividad por temor a éste. Una actitud de imposición sobre las nuevas ideas despierta un sentimiento de enfrentamiento, de división y de bloqueo hacia el cambio. Decir a los demás qué hacer puede sugerir el mensaje de que se actúe: “¡a mi manera!”, o bien “¡tu propuesta está mal!”, o más aún: “¡yo estoy bien, tú estás mal!” y esto sucede incluso cuando no exista un mensaje negativo implicado o que lleve esa intención. Escuchar de los demás propuestas sobre qué hacer trae consigo más ventajas que puntos en contra y por lo regular habremos de escuchar propuestas análogas a las que en algún momento se pensaba imponer. El hacerlo “¡a nuestra manera!” permite que todos los integrantes de la organización se sientan parte de la decisión y que vean ésta como el producto del consenso, visualizando su propia participación en la construcción del logro alcanzado.